Excelência em atendimento

Paulo César Silva é palestrante e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. Dicas, cursos e palestras: atendimento@maiscliente.com.br

 

DIA DO CLIENTE! CADÊ!?

Ora, o Cliente é a única razão de ser da existência de todos os produtos e serviços, de todas as empresas, de todas as profissões e de todos os postos de trabalho DO MUNDO. É justo, pois, que esta figura seja homenageada em uma data especial. Mas não foi o que ocorreu neste 15 de setembro.

Pelo menos as manifestações não ocorreram como deveriam ser. O que sua empresa fez para dizer aquele “Obrigaduuu” para seus clientes?

Bom, não vou deixa-lo constrangido se você , empreendedor, comerciante esqueceu, afinal de contas dia do cliente é todo dia. Aproveito o espaço para dar alguns caminhos para que o cliente sempre prefira fazer negócio com sua empresa:

 

  1. O SAC , AS RECLAMAÇÕES E O ATENDIMENTO

Primeiramente, precisamos entender um pouco o que significam as reclamações. Então, podemos dizer que reclamações são desajustes, desalinhamentos ou incompreensões daquilo que o cliente espera mediante aquilo que a empresa efetivamente faz. Ora, aceitando-se esse conceito de reclamações, uma empresa que pretenda atuar com seriedade no mercado precisa ter consciência de que uma reclamação deve ser uma exceção. Não pode ser uma norma, ou ter uma taxa percentual de aceitação de reclamações. Como eu costumo dizer, isso deve ser filosófico na empresa, ou seja, um modo da empresa pensar sobre o assunto.

Em segundo lugar, devemos transformar todos os funcionários em especialistas em lidar com as reclamações, sejam eles da linha de frente ou não. Quando fazemos isso, estamos na verdade atribuindo a todos dentro da empresa a responsabilidade pela satisfação do cliente, e não a um departamento ou a uma pessoa.

 

  1. O WHATSAPP PODE SER UM MEIO DE COMUNICAÇÃO EFICAZ

WhatsApp, ou qualquer instrumento de comunicação em redes sociais, está intimamente ligado com o fator “repercussão”. E repercussão, hoje em dia, tem uma ligação íntima com a agilidade ou velocidade da resposta. O principal cuidado então que eu posso destacar aqui é: tenha agilidade na resposta. Além da agilidade, tenha consistência na resposta, ou seja, responda especificamente para aquele cliente, não seja generalista, vago ou impessoal.

 

 

 

  1. O DONO DO NÉGOCIO E OS PROBLEMAS DE ATENDIMENTO

 As reclamações chegarão ao dono se o dono , de fato, se interessar em recebê-las. Fará parte de sua rotina de trabalho, se quiser. Toda a reclamação, por outro lado, significa uma oportunidade que o cliente está oferecendo para a empresa melhorar. É assim que ela deve encarar cada reclamação.

 

  1. AS MÍDIAS SOCIAIS POTENCIALIZAM AS RECLAMAÇÕES , SABER LIDAR COM ELAS É ESSENCIAL.

As redes sociais tem a capacidade de potencializar qualquer coisa. Nesse aspecto, como disse acima, é preciso ter cuidado com as repercussões. Mas, antes de tudo, uma empresa precisa se preocupar sinceramente com aquilo que ela quer ser, e não apenas com o que ela quer parecer ser. É preciso pensar naquilo que ela quer verdadeiramente ser de corpo e alma. Vamos nos lembrar aqui do caso da United, que retirou um passageiro embarcado com toda a força e violência para colocar um funcionário em seu lugar. Aquilo foi uma demonstração do que realmente a empresa pensava sobre suas prioridades.

 

  1. TREINAMENTO E O ATENDIMENTO?

Antes de tudo, vamos relembrar aqui que treinamento  não resolve problemas estruturais, processuais e de filosofia de serviço de uma empresa. Esses problemas precisam ser resolvidos preliminarmente em suas esferas.

De um modo geral, todos os funcionários de uma empresa que queira se destacar em serviço ao cliente precisam ter características pessoais que favoreçam a atitude de servir, principalmente os de linha de frente com o cliente. Ou seja, não se treina ou se ensina uma pessoa grosseira e rude a ser delicada e atenciosa.  

 

  

  1. A ANTIGA CAIXA DE SUGESTÕES.

Mais do que uma “caixa de sugestões”, o que funciona mesmo é uma atitude receptiva da empresa em ouvir não apenas seus clientes, mas também seus funcionários, que sabem muito sobre os clientes e, principalmente, sobre as falhas da empresa e onde elas estão. 

  1. NOS PRÓXIMOS 364 DIAS 

Pegue os próximos 364 dias e surpreenda positivamente seus clientes. Reúna seus colaboradores e, junto com eles, planeje ações para encantar o cliente. Isto motiva e integra a equipe. Transforme isto numa grande oportunidade de vendas consistentes e recorrentes. Solte sua criatividade, seu entusiasmo e sua alegria. Deixe a indiferença para seus concorrentes

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